המשקפיים שדרכן אנחנו מסתכלים על הלקוח מעצבות את מה שאנחנו רואים, ואת מה שאנחנו מפספסים
אנחנו רגילים לחשוב שחוויית לקוח מתחילה בממשק, במענה, בתהליך
אבל הרבה לפני כל אלו, היא מתחילה בפרשנות
במה שאנחנו מספרים לעצמנו על הלקוח:
למה הוא פנה, מה הוא מרגיש, מה הוא מצפה, ואפילו מי הוא בעינינו
ב- Disney למשל, זיהו תופעה מעניינת:
ילדים רבים שמגיעים לפארק ניגשים לדמויות “הכי אהובות” שלהם…
ואז קופאים מפחד. החברה שילבה AI שמנתח הבעות פנים בזמן אמת
וכשהמודל שפיתחו לא זיהה “ילד מתרגש”, אלא ילד מפוחד עם דופק מהיר,
עיניים שמתכנסות פנימה, וגוף שמתרחק קלות
כל פעם שזה קרה, העובדים קיבלו התראה קטנה בשעון: "ילד זקוק למפגש רך יותר"
ואז הגיעה חווית לקוח מותאמת אישית ורכה יותר: הדמות (מיקי/אלזה) ניגשה לאט,
כרעה לגובה הילד, ואמרה:"אני כאן כשתהיה מוכן, אין מה למהר"
רגע קטן, כמעט בלתי נראה, שהספיק כדי לייצר מגע אנושי נעים ובטוח
בדיסני הצליחו לזהות בעזרת AI, משהו שהעיניים לפעמים מפספסות
וליצור חווית לקוח משילוב נדיר של קסם אישי וטכנולוגיה
והאמת הפשוטה?
AI לא משנה את הלקוח,
היא משנה את מה שאנחנו מסוגלים לראות עליו
היא חושפת דפוסים שלא ראינו,
תובנות ומצבים שלא ידענו לזהות בעצמנו
הלקוח לא משתנה
ההעדפות, הצרכים ורצונות שלו, משתנים כל הזמן
ומה שעוד משתנה, זו היכולת שלנו לראות אותו באמת
להסיר את המשקפיים המגבילות, לבחור חדשות,
ולתת ל-AI להאיר את השטח עם תובנות
שהעיניים שלנו לפעמים מפספסות
ה- AI פשוט מזכירה לנו להסתכל מחדש
מאיזה משקפיים אתם מסתכלים על הלקוחות שלכם?
#AI #CX #AICX #ExperienceDesign #HumanInsight