כל כך הרבה ארגונים שמייצרים מותגים מוצלחים,
משוכנעים שהם כבר "על הגל" ומכירים מספיק טוב את הלקוח
את מה שהוא באמת רוצה
את מה שהוא ממש צריך
את מה שהוא עכשיו מרגיש
ההסתכלות הזו היא מהארגון החוצה בלבד
אולי היא הספיקה בימים עברו,
רק שלעיתים דווקא מי שבראש הפירמידה,
שוכח שאנחנו כבר מזמן לא שם
בתכלס, מי שממש מבין עניין יודע שזה רק חלק מהדרך
ושהלקוח גם נמצא ממש בתוך הארגון
וצריך רק להעז להסתכל גם פנימה, קצת הרבה כמו בחיים
אדם גרנט (Adam Grant) המצוין, שהוא גם פסיכולוג ארגוני וסופר,
מדבר על הלקוח הפנים והחוץ ארגוני שלנו
ומה שחשוב כאן זה החיבור ביניהם,
מה שהרבה מותגים בוחרים לא ממש לטפח…
כמה אפשרויות מעניינות להכיר את הלקוח שלנו:
צרו אמפתיה:
עובדים הם לקוח פנים ארגוני לכל דבר, במיוחד אלו שיש להם מגע ישיר עם לקוחות הקצה. יש להם יכולת לפתח הבנה מעמיקה של הבעיות והצרכים שלהם ובהתאם, להיות מחויבים לייצר פתרונות.
במייקרוסופט, מפתחי תוכנה נפגשו פייס טו פייס עם משתמשי קצה בתזמונים מתוכננים, מה שעורר אצלם אמפתיה והניע אותם לתכנת מתוך חשיבת תחילה על הלקוח הסופי שלהם.
תעצימו אותנטיות:
כשנותנים ללקוח הקצה לומר את דעתו בכנות, על הדרך שבה המוצר או השירות של חברה מסוימת, עשו עבורו את ההבדל, אפשר לבסס את החזון של המותג בצורה אמינה ובלתי נשכחת.
על הדרך, עובדים יכולים לראות עד כמה השפעה ותרומה יש לעשייה שלהם בעיניי אותו לקוח סופי. זאפוס, גוגל ועוד, לוקחות את זה צעד קדימה ומשקיעות בבונוסים לעובדים שתרומתם יוצאת דופן.
פתחו מוטיבציה:
כשחווית הלקוח מספיק טובה בעיניו, שהוא גם יצעק את זה לעולם, קורה משהו נכון. מחקרים מראים שהמוטיבציה של העובדים שיוצרים את החוויה הזו, גדלה ודוחפת אותם לעבוד קשה יותר.
בחברת הפינטק הבנ"ל, ולס פארגו, הוצגו לעובדים סרטונים שבהם לקוחות מתארים איך אחד ממוצרי החברה, חילץ אותם מחובות רציניים. המהלך יצר בוסט של מוטיבציה לעובדים כסוכני שינוי.
הלקוח זה לא רק אנחנו הקוראים, היוזרים או הגולשים וגם לא רק מי שמאחורי הקלעים או חלק מהצוות, אלא כל אחד מהם בפני עצמו ולא פחות חשוב, גם החיבור בין הפרסונות המרתקות האלו.
מיהו הלקוח, לדעתכם?