אי שם בשנות ה-60, מצאו שלפעולה קטנה שפרפר עושה, כמו לנופף בכנפיים שלו, יש פוטנציאל לפעולות גדולות יותר שיביאו לתוצאות משמעותיות ויניבו פרי.
בחיים וגם בתהליכי מיתוג ממוקדי לקוח, אפשר להגיע לתוצאות מדהימות דרך היישום של אפקט הפרפר.
אז איך כל זה קשור למסע הלקוח?
מסע לקוח צריך לייצר לנו חוויה חיובית לא רק בסופו אלא גם בזמן שהוא קורה.
אחרת, פשוט לא נישאר בו.
מסע שמותאם לנו, לאו דווקא יהיה רלוונטי למישהו אחר. זה די מובן.
אנחנו הרי רוצים לקבל מענה על הצורך שלנו וגם, שיתייחסו לרגשות שלנו.
כדי שנוכל לבנות מסע אפקטיבי ללקוחות שלנו וגם לחוות כזה בעצמנו, הוא צריך לעבור טרנספורמציות וכאן נכנס האפקט המעניין הזה.
זו סדרה של צעדים או פעולות קטנות יותר שיכולות להיות להן השפעה עצומה במסע הלקוח שלנו.
מה אנחנו בעצם צריכים לעשות?
להיות אקטיביים קודם כל ולייצר פעולות יזומות קטנות שבסופו של דבר ישרתו את מטרת העל (היעד שלנו) ויכבשו אותה.
האתגר באפקט הפרפר זה שהוא מתפתח כל הזמן, משתנה ומתהפך לתוצאות שאמנם מבוססות על הפעולה שנעשתה קודם, אך שוב קצת כמו בחיים, אין דרך לחזות בצורה מוחלטת את מה שנקבל בתוצאה הסופית.
זה מה שיפה ומאתגר בו.
אז איך אפשר לכוון לתוצאה של מסע לקוח מוצלח?
הערך של הלקוח זה התפקיד של כולם:
כל מי שקשור בצורה ישירה או עקיפה לחוויית הלקוח, צריך להבין שהוא בסוף גם קובע אותה ולהיות מודע שיש לו השפעה על מה שהלקוח, אנחנו, חווים.
פשוט וברור:
הערך ללקוח צריך להיות ברור לכל מי שעוסק בו ואפשר להגדיר אותו דרך היתרונות הרגשיים והפונקציות של המוצר או השירות המדובר.
משם, אפשר לבנות מסע לקוח שונה, טוב ומיוחד יותר מהחלופות הזמינות מסביב.
דברים שרואים מכאן לא רואים משם:
מסע לקוח מוצלח הוא כזה שבאמת מקשיבים בו ללקוח וישנן אינספור דרכים לעשות את זה. להקשיב ללקוח זה לא לחשוב בשבילו אלא באמת להקשיב למה שיש לו לומר ולעשות עם זה משהו.
איזה מסע לקוח חוויתם לאחרונה כמוצלח?