השילוב של "מיומנויות רכות" מעבר לפן האישי, כבר הפך לדרך חיים. אם נסתכל ממבט קרוב יותר, נראה שיש להן חשיבות גם לחוויה שאנחנו מקבלים כצרכנים של מותג או שירות מסוים.
כמה מיומנויות מרכזיות שלדעתי שממשיכות לצבור תאוצה וחשוב שניתן להם מקום:
אותנטיות – כשאנחנו, כלקוחות, מזהים שמנסים רק "למכור" לנו מוצר או שירות, לא נשתכנע. אנחנו כבר בנקודה שחשוב לנו הערך שעומד מאחורי המותג ערך ללקוח וחיזוק הקשר והאמון שלו איתנו, כלקוחות קיימים או חדשים.
למשל, ארגונים ממשיכים ליזום וובינרים ו"לייבים" ללא עלות עם תכנים והמלצות להתמודדות עם ההשלכות של המשבר, ארגונים אחרים הקימו קהילות וירטואליות ובכך יצרו ערך מוסף ללקוחותיהם ופלטפורמה לנטוורקינג והזדמנויות ייחודיות לשיתופי פעולה.
גמישות – ביכולת של הארגון מאחורי הברנד, לייצר שינוי במיינדסט ביחס למציאות החדשה ומעבר למיקוד על זיהוי הבעיות שעולות אצל הלקוח ואיזו חוויה כדאי לייצר לו ולא רק על המוצר/השירות או הפיצ'ר הבא שרוצים לפתח.
הגמישות הזו מחזקת את הקשר איתנו כלקוחות ומקבלת ביטוי בכל כך הרבה חלקים מהחיים שלנו כמו למשל במעבר למודל עבודה היברידי, שימוש גובר באפליקציות, צ'אט בוטים מתקדמים, מעבר למרכזי שירות וירטואליים ועוד.
אמפתיה ו- Tone of Voice – לדעת לזהות את הנקודות הכואבות שמעוררות רגש אצל הלקוח ולייצר לו פתרונות ומוצרים מותאמים.
לקוחות אוהבים שמתקשרים איתם בשפה פשוטה ומשלבים לעיתים גם הומור. יותר "מדבר" אלינו שילוב נכון של טונציה ומסרים שיווקיים "רכים", שמייצרים אמפתיה והזדהות.
מטבענו כאנשים ובעיקר כלקוחות, חשוב לנו שישמעו אותנו ויהיו קשובים לצרכים שלנו. המיקוד כאן עובר מנקודת המבט של צרכי הארגון ל-VOC) Voice of Customer).
עם איזה soft skill אתם מזדהים?