כשאנחנו רוצים לגעת ברגשות של הלקוח, לא מספיק שיהיה לנו מוצר טוב.
הלקוח מחפש יותר מזה.
הוא מחפש שנתעניין במה שהוא צריך, חושב ומרגיש.
שנקדיש לו זמן, שנשקיע בו ומצד שני, שנבין אותו יחסית מהר.
זה קצת דומה לפרדוקס הזה שכשאנחנו שואלים מישהו "איך אתה מרגיש"?, אנחנו לא תמיד רוצים להתעמק בתשובה של יותר מ"בסדר, תודה".
אם נשתהה שם, זה אומר שאנחנו צריכים לעצור ולהקדיש זמן למה שקורה עם הצד השני.
מה אפשר להבין מכל זה? שאנו מושפעים ומונעים מרגשות הרבה יותר ממה שאנחנו חושבים. נוח לנו לחשוב שאנחנו יצורים רציונליים אבל בפועל אנחנו מסתכלים על תוכן, מוצר או שירות, דרך הרגש שלנו.
ברנה בראון, שאני עוקבת אחריה באדיקות, מדברת על החיבור הזה שבין רגשות לקבלת החלטות.
במילים אחרות, היא מדברת על "החלטות רגשיות", שהופכות למשמעותיות במיוחד כשמותגים מתחרים על ליבו של הלקוח.
אם נסתכל על זה בהיבט השיווקי, ככל שנבין מה הלקוח מרגיש, נדע לתקשר לו את המסר הפרסונלי ש"ידבר" אליו.
לפי ברנה, חשוב שנבין מה משפיע על הרגשות שלנו בדרך לקבלת החלטה:
תשומת לב – אנחנו נמשכים למסגרות שישרו בנו ביטחון והגנה, שנרגיש שמתייחסים אלינו.
סממנים – רגשות הם סממן למה שאנו מרגישים כלפי אנשים אחרים ולמה שנקלוט מהסביבה.
ליבת הרגש – נחפש להבין מה הסטוריטלינג מאחורי החוויה הרגשית שמציעים לנו.ככל שנפתח עניין במוצר או שירות מסוימים, כך סביר שנתעניין בהם יותר.
זה אומר שמותג צריך להיות מסקרן ומרגש מספיק, כדי שנרצה לגלות עליו עוד מידע ולהקדיש זמן ומאמץ, בדיוק כפי שאנחנו מצפים שישקיעו בנו. מה דעתכם?