כמה אנחנו שומעים על זה שמעבר לפינה, תהיה איזשהי מכונה שתחליף אותנו בעבודה,
במשימה ואולי אפילו בחיים…
בתור מי שחוקרת את חווית הלקוח שמורכבת ממנעד של רגשות, תחושות ומחשבות שלנו, מרתק בעיניי לנסות ולהבין,
האם באמת מכונה או איזשהי בינה מלאכותית יכולה להיות תחליף של ממש לחוויה אנושית?
לא כל כך מהר.
לפעמים נדמה שבינה מלאכותית (AI) שמתוכננת בקפידה, תגבר על בינה אנושית פשוטה.
אין ספק שישנן חברות ופיתוחים מדהימים בתחום, פתרונות וקדמה טכנולוגית בזכות AI.
עם כל זה, מומחים אומרים, שמוחות מלאכותיים תוכננו ללא תשומת לב רבה למוח האמיתי שלנו.
מוח מלאכותי יכול לבצע משימה בהצלחה יתרה ולחסוך זמן ומאמץ אנושי,
אך אין לו יכולת להביע רגשות ולחוות חוויות כמו שלנו יש.
את התבונה הרגשית והאנושית שלנו צריך לדעת לחבר לבינה מלאכותית בצורה שתשלים אותה.
מרתק להבין שהיכולת לייצר ולדמות מציאות באופן שנועד לייצר לנו חווית לקוח בסופו של דבר, מגיעה מלמידה והנדוס לאחור של המוח. חוקרים לומדים מהדרך שבה המוח שלנו פועל, זוכר ולומד.
למשל, פיתוח שבבי מחשב המחקים את כישורי התקשורת של המוח עצמו ושימושיים בלהחזיר מיומנויות זיכרון, ראייה ושמיעה ולאפשר למי שרווחתו ובריאותו נפגעה, לחוות חוויות מעצימות.
הנדוס מחדש היא גם טכניקה יעילה למיקוד בצרכים שלנו כלקוחות שלוקחת צעד אחורה, כדי לנסות ולגלות איך נוצרה חווית הלקוח ומסייעת לבנות חוויות לקוח ייחודיות מהר יותר בפחות משאבים.
האפליקציה של IKEA Home בשם Tradfri, הונדסה שנוכל לבחור את עוצמת התאורה מתוך קבוצה של מקורות אור, כך שכל לקוח יכול לשלוט על המינון ולעצב לעצמו חוויה לפי מצב הרוח הרגשי שלו.
אפל שמתבססים בין היתר על המוטו: "התחל עם חווית הלקוח ועבוד אחורה לטכנולוגיה", הנדסו את ה- airpods שכולנו מכירים לא רק כפיתוח טכנולוגי אלא כמוצר המייצר חווית אודיו פרסונלית ללקוח.
איזו חווית לקוח הייתם מהנדסים לעצמכם אם הייתם יכולים?