אנחנו כל הזמן שומעים על השפעותיה של הקורונה ושלמעשה עידן חדש נולד. כל השינויים האלו הובילו למעבר להרגלי צריכה חדשים בפרק זמן קצר.
לרב ערוציות (multi channel) יש אימפקט משמעותי על חוויית הלקוח היות ומאפשרת לנו להיות כמעט בכל מקום שנרצה ולצרוך את השירות או המוצר שמעניינים אותנו.
תהליכי דיגיטציה מגדירים מחדש את מערכת היחסים בין מותגים, ריטייל והלקוח הסופי, כשחקן מרכזי בהרגלי הצריכה, שמעוניין לייצר לעצמו וקובע את הזמן והפלטפורמה שבהם יהיה מעוניין לקבל את המוצר.
מספר קייס סטאדיס מעניינים לשינויים בהרגלי הצריכה בסין:
- רשת המזון הסינית HEMA יצרה חווית לקוח ששמה במרכז נוחות ופשטות. החברה מספקת משלוחים למוצרי מזון תוך 30 דקות דרך אפליקציית הזמנות ומתחזקת 20 חנויות פיזיות הממוקמות בפריסה גאוגרפית רחבה שמאפשרת משלוחים מהירים ללקוח. כתוצאה מכך, הרווחיות הכלכלית של הרשת גדלה פי 4 מרשתות מזון וצריכה אחרות.
- חברה סינית בתחום השירות יצרה חווית לקוח שמשלבת שירותיות והומור באמצעות השקעה בנציגי שירות אונליין שיתנו מענה והמלצות ללקוחות בזמן שהם מבצעים רכישות ואף ישמשו כמעין אנקדוטה קומית שתעביר ללקוח את הזמן תוך כדי תנועה ורכישה.
- חברת אופנה סינית יצרה חווית לקוח ששמה במרכז את מהירות התגובה ואספה מידע מהמובייל והסושיאל על הרגלי הצריכה של הלקוח. היא תרגמה אותו לתהליכי עבודה ופיתחה "מיקרו סטודיו" לייצור מהיר של דגמים המותאמים לצרכים של הלקוחות באופן פרסונלי תוך 3-4 ימים.