מערכות חכמות מבוססות AI
יודעות מתי הלקוח לוחץ,
מה הוא אוהב, מתי הוא נוטש
ואפילו ולתזמן לו הצעות מדויקות
זה מרשים. זה חכם וזה עובד
אבל…
האם אנחנו באמת מכירים את הלקוח שלנו?
הבעיה היא לא בטכנולוגיה
אלא בזה שאנחנו מסתמכים עליה יותר מדי לפעמים
בינה מלאכותית יודעת מה קרה
אבל לא תמיד למה
היא לא שומעת את מה שקורה ברקע,
שהלקוח משוחח עם שירות הלקוחות
היא לא רואה את ההבעה של מישהו
שקיבל מוצר שלא תאם את הציפיות
היא לא יודעת שהמייל שנשלח באוטומציה מבוססת AI
הגיע ללקוח אחרי יום עבודה מתיש,
כשכבר אין עם מי לדבר בשירות לקוחות
אנחנו שוכחים לפעמים שהלקוחות שלנו
הם לא שורה באקסל
הם אנשים
עם הקשרים, עם סיבות ולא מעט רגשות
אז בפעם הבאה שאנחנו סומכים על AI כדי להבין את הלקוח,
אולי כדאי להניח רגע את כל הדאטה בצד
ולשאול שאלה פתוחה
להקשיב לסיפור, לא רק לתוצאה
לזהות את הסאב-טקסט
לא כי זה לא מקצועי להסתמך על דאטה
רק שמבלי לשלב את הבינה האנושית
והחיבור הרגשי, הדברים החשובים באמת
נשארים מחוץ לתמונה
מה דעתכם?