על החיבור המקצועי שלי בין שיווק לחווית הלקוח, אני כותבת לא מעט ובכל פעם מזווית קצת אחרת.
כשמדברים על קולו של הלקוח, (VOC), אפשר להבחין שמדובר בבאזז וורד להרבה מאוד היבטים שקשורים בלקוח, אז לא כדאי שנבין רגע מה זה אומר?
קולו של הלקוח, משמש אותנו לתיאור הצרכים והדרישות המוצהרות והלא מוצהרות של הלקוח. המטרה היא לקבל משוב פנימי או חיצוני ממנו, בכדי לספק לו את השירות והמוצר הטובים ביותר.
המותג, שמציע מוצר או שירות, צריך לשמור על חדשנות ויזמות בכדי ללכוד את הדרישות המשתנות של הלקוחות עם הזמן.
מהיכן מלקטים את קולו של הלקוח?
ב- Amazon יש ללקוחות אפשרות פנייה לכתובת מייל ציבורית של ג'ף בזוס , מנכ"ל ומייסד החברה, מתוך התפיסה שכשהלקוחות יודעים שאתה מקשיב לקול שלהם, הם מרגישים יותר בטוחים בערך המוסף של המותג עבורם יותר ובסופו של דבר, נאמנים יותר.
ב- Zappos לרכישת נעליים אונליין, דוגלים במסר שיווקי של המייסד שלה, המתחבר ישירות לקולו של הלקוח: "אנחנו לא מוכרים נעליים אלא מוכרים שירות". החברה מאפשרת ללקוחותיה להשמיע את קולם ולהחזיר את הנעליים שרכשו בתקופה של עד שנה מהרכישה.
אני חושבת שהיום קולו של הלקוח שווה לערך שאינו ניתן לבטא במילים. הרי חברות משקיעות אינסוף משאבים בכדי לנתח תחומי עניין וצרכים כשלפני הכל, צריך פשוט לדעת להקשיב.
יש כל כך הרבה הבדל בין רק "לשמוע" לממש "להקשיב".
לדעת להקשיב לא רק למה שהלקוח אומר אלא גם למה שנמצא מתחת לפני השטח: תחושות, רגשות, ערכים. בכל המקומות הפחות נגישים נמצאות התשובות, אם רק נאפשר להן את המקום הראוי.
איזה דוגמאות מעניינות אתם מכירים?