לאחרונה ישבתי בפגישה עם מנהלת בארגון שאני מלווה, שסיפרה לי שסוכן ה-AI שהטמיעו במחלקת השירות, שלח ללקוחות הצעת מחיר שגויה
קרתה טעות בלוגיקה שהמערכת "החליטה" עליה בעצמה. על שאלת מה עושים מכאן?, הייתה בעבר תשובה פשוטה: עובד טעה, לקח אחריות ואפשר לשבת ולהבין מה השתבש
היום יש עוד גורם בשולחן שאין לו פנים, אין לו מנהל ישיר, ואי אפשר לשבת איתו לשיחת משוב.
השאלה שדיברנו עליה הייתה לא רק איך מונעים את זה בפעם הבאה, אלא מי בעצם אחראי כשזה קורה?
זו לא שאלה טכנית. זו שאלת ניהול שלא כל ארגון חשב עליה עד הסוף. ראיתי חברות שממהרות להטמיע AI כדי לא "להישאר מאחור", ומגלות רק בדיעבד שהן לא הגדירו מי "חותם" על ההחלטות שהסוכן מקבל בשמן
בעיניי, מהירות ההטמעה חשובה הרבה פחות ממה שחושבים.
ארגון שמטמיע AI בלי לקבוע מראש שכבת אחריות אנושית, לא באמת חוסך זמן. הוא רק דוחה את העלות למועד יקר יותר, כשהלקוח כבר קיבל את המייל או המידע השגוי
מה שהיה מפתיע כאן זה שהעובדים במחלקה ידעו על הפער וחששו לדבר עליו כי זה נשמע כאילו הם "נגד" AI וזה בדיוק המלכודת.
הפחד להישמע לא מתקדם משתיק את השאלה החשובה בחדר: מי בודק, מי מאשר, ומי עומד מול הלקוח כשמשהו נופל
כשאני נכנסת לארגון היום, אחת מהשאלות הראשונות שחשוב לי להבין היא לא איזה כלי AI מתאים להם, אלא מי בצוות ער כשהסוכן טועה.
אם אין תשובה, זה בדיוק המקום שבו תהליך הטמעת AI צריך להתחיל
איך זה נראה אצלכם? ואם אתם מתכוונים להתחיל, בואו נדבר
#AI #People #Leadership #DigitalTransformation #CX