אחד מהנושאים שהכי מרתקים בעיניי זה הדרך שבה אנחנו מגיבים רגשית,
מה קורה אי שם במוח שלנו כשמתעוררת אצלנו תגובה
לסיטואציות
לחוויות
לאנשים
וכן, גם למוצרים
כמה פעמים יצא לנו להקשיב לסיפור שאנחנו מספרים לעצמנו ולאחרים על איך הרגשנו אחרי
שהשתמשנו במוצר ההוא, בשירות הזה, שלמרות הכל החלטנו לרכוש את המותג הזה ועוד ועוד…
למה אנחנו לא יכולים פשוט להסביר כמה המוצר או השירות היו טובים וזהו?
זה עובד ככה: גירויים מהעולם החיצון פוגעים בתלמוס שלנו ועוברים ישר לאמיגדלה, מרכז רגשות של המוח, ורק אז נוסעים לניאוקורטקס שלנו, שבו יושבת כל החשיבה הרציונלית.
בקיצור, הרגשות קודמים לכל.
נכון, אין כמעט גוף שלא מייצר איזשהי מניפולציה רגשית כדי "לגעת" לנו במיתרי הרגש וזה לא שאנחנו לא יודעים את זה ואפילו באיזשהו מקום מחפשים מענה למקום הרגשי הזה.
חוויות לקוח רגשיות הן חלק ממה שאנחנו רוצים לקבל ולגמרי חלק ממה שכל מותג מנסה לבנות לנו.
זה קורה באינספור עולמות:
טים הורטונס, למשל, רשת מזון מהיר קנדית, הבינה שכדי לייצר שיפט מכל הביקורת על קינוחים ומשקאות מתוקים בעידן הוולנס, היא צריכה למצוא פתרונות יצירתיים שיגעו ברגש של לקוחותיה.
המותג הוציא אריזות במהדורה מוגבלת לאמהות כדי להסתיר את הסופגניות שלהן מבני משפחה סקרנים. האריזות נבנו בצורת ספרים שבעצם אפשר למלא בפינוקים מתוקים למי שאוהבים במיוחד.
מסע הלקוח הרגשי כאן מזמין אותו להניח לאנוכיות ולבלות עם המשפחה לפחות ביום האם. על הדרך, המותג מייצר חיבור רגשי בין אירועים משפחתיים להזמנות קינוחים דווקא מהרשת הזו.
במקרה אחר לגמרי, מותג חומרי הניקוי, Dettol, השתמש בפורמט דוקומנטרי שמציג את הסיפורים של הלקוחות שלו, בעלי עסקים קטנים, בצורה סוחפת ומרגשת סביב ערכי המותג: מחויבות ומסירות.
מסע הלקוח הרגשי כאן מזמין אותו לחשוב על הסיפורים של אותם לקוחות ולהתחבר אליהם רגשית מבלי לקבל איזשהי הדרכה על חומר ניקוי כזה או אחר. נטו להיות שותפים לסיפורים מהחיים.
בסופו של דבר, המותג בידל את עצמו דרך מסרים רגשיים במקום להפוך לעוד פרסומת טיפוסית לחומרי ניקוי "הנלחמים" בחיידקים מצוירים.
מתי בפעם האחרונה "נדבקתם" בחוויית לקוח רגשית?