customerexperience

לאחרונה ישבתי בפגישה עם מנהלת בארגון שאני מלווה, שסיפרה לי שסוכן ה-AI שהטמיעו במחלקת השירות, שלח ללקוחות הצעת מחיר שגויה קרתה טעות בלוגיקה שהמערכת "החליטה" עליה בעצמה. על שאלת מה עושים מכאן?, הייתה בעבר תשובה פשוטה: עובד טעה, לקח אחריות ואפשר לשבת ולהבין מה השתבש היום יש עוד גורם בשולחן שאין לו פנים, אין לו […]

קוראים לו: הפער בין "כמה נחסוך" לבין "מה באמת צריך" בשיחה עם מנכ"ל של חברה נאמר לי: "אנחנו רוצים סוכן AI שיחסוך לנו שלושה תפקידים בשירות לקוחות." תוך חצי שעה של שיחה התברר שהוא לא רוצה את זה בכלל הוא רוצה שהצוות שלו יפסיק לבזבז שעות על שאלות חזרתיות ויתפנה לשיחות מכירה שבאמת מייצרות הכנסה

בסדנת AI שהעברתי בשבוע שעבר, חילקתי תרגיל כתיבה עם הנחיה מוגדרת המשוואה הייתה פשוטה: כמות המשתתפים בחדר = כמות הפוסטים שנולדו במקום כשהתחלנו להקריא אותם בקול, קרה משהו שאי אפשר היה לפספס כמה מהם נפתחו כמעט באותו משפט: "בעולם שבו הכל משתנה כל הזמן…" אף אחד לא העתיק הם פשוט הזינו את אותה בקשה וקיבלו

התמונה הזו? יצרתי אותה ב- AI תוך כמה דקות היא נראית כמו טריילר לסרט, יש לה תאורה דרמטית, עיר ברקע וכותרת שנראית כמו שובר קופות  אבל האמת היא שלייצר תמונה יפה זה החלק הכי קל בסיפור התסריט האמיתי לא מתקיים בפרומפטים של תמונות אלא בתוך מה שקורה הארגונים והעסקים בשנה האחרונה כולם רצים להטמיע AI

אני יודעת, זו שאלה קצת מוזרה. אבל ככל שאני מלווה יותר ארגונים בתהליכי AI וצמיחה עסקית, אני מגלה שהבעיה כמעט אף פעם לא מתחילה בטכנולוגיה. היא מתחילה בשאלות. לא מעט פעמים אני פוגשת ארגונים שהשקיעו חודשים בפיתוח כלי AI פנים ארגוני. הכלי עובד. הטכנולוגיה מצוינת. הצוות מרוצה מהפיתוח. אבל בפועל? כמעט אף אחד לא משתמש

לאחרונה הוזמנתי לישיבה בארגון גדול בארץ סביב השולחן ישבו אנשים סופר מוכשרים, מדברים על יעדים,  ובעיקר על איך מטמיעים בינה מלאכותית השנה שזו הסיבה שלשמה באתי ואז הגיע שלב התכלס, והשיחה פשוט נעצרה פתאום כל האנרגיה הלכה לשני דברים: מי יפקח על מה שהעובדים עושים עם ה- AI? ואיזה KPI נראה מזה מחר בבוקר? לא

עד לא מזמן כולנו דיברנו על איך לשאול את ה- AI את השאלה הנכונה, איך לנסח בקשה מדויקת ואיך להוציא ממנו תשובה סבירה. אבל האמת היא שמנהלת בכירה, יזמית או בעלת עסק לא אמורה לבלות את היום שלה בלכתוב פרומפטים. היא אמורה להאציל סמכויות ולהקיף את עצמה בכלים הנכונים. בסדנה הקרובה שאני מעבירה לנשים מובילות

מתחילת השנה ישבתי עם עשרות מנהלים, יזמים וצוותים ועשינו יחד את הצעדים הראשונים או המתקדמים, בעבודה עם כלי AI כמעט בלי יוצא מן הכלל, קרה דבר מעניין מי שחשש שהטכנולוגיה "תגנוב" לו את העבודה גילה פתאום שהוא מתקשה להסביר במילים פשוטות מה הוא בכלל עושה ביומיום ומי שלא חשש גילה שה-AI פשוט הפך אותו לגרסה

בעולם שבו כולם מדברים על אוטומציות וטכנולוגיה, קל מאוד לאבד את הקול הייחודי שלנו בשבוע הבא אעביר הרצאה פרקטית על בניית נוכחות מקצועית בלינקדאין בשילוב כלי AI במסגרת מיזם LawUP   בהרצאה נראה איך רותמים את ה-AI  כשותף חשיבה אסטרטגי, ולא ככותב אוטומטי שמייצר טקסטים גנריים אני הולכת לשתף מהניסיון שלי בשטח ולהציג כלי AI

פורד הלכה אול אין ופיטרה מהנדסים לטובת AI – ואז התחננה שיחזרו אחרי שפיטרה מאות מהנדסים ותיקים, הגיע גל של תקלות במערכות האוטומטיות. כשבכירי החברה הבינו שהטכנולוגיה לבדה לא מספקת את הסחורה, הם עשו סיבוב פרסה וגייסו את המומחים הוותיקים בחזרה כדי להציל את המצב. התוצאה של השילוב מחדש? איכות הרכבים זינקה, ופורד כבשה את

לוחצים על כפתור בכלי AI או מפתחים תוצרים בקלוד קוד, ומקבלים מצגת אסטרטגית, קוד מורכב או תוכנית עבודה שנתית תוך פחות מ-10 שניות על הנייר? חלומו של כל עובד בפועל? כאן בדיוק מתחילה הבעיה והיא נקראת: The Labor Illusion , אשליית המאמץ בניסוי פסיכולוגי מרתק על חווית לקוח, חילקו משתמשים לשתי קבוצות באתר להשוואת מחירי

בחמישי האחרון, נכנסתי לכיסא השופטת בתחרות AI, בבית הספר הבינלאומי ליזמות באוניברסיטת רייכמן לראות סטודנטים ויזמים שהגיעו ממדינות שונות בעולם, ללמוד כאן ולהציג את המחקר והמיזם שלהם שמשלב AI, ואי אפשר היה שלא להיסחף עם האנרגיה המטורפת שהייתה באולם המטרה הייתה לתרגם את העשייה של כל מתמודד לדירוג מקצועי, סביב: בהירות: היכולת לתרגם טכנולוגיית AI

קחו יום שלם, תנתקו את הנייד (כן, לשעות ארוכות ברצף), ותושיבו באותו החלל עשרות נשים בכירות יזמיות, מנכ"ליות, מנהלות ובעלות עסקים מה שמקבלים זה לא רק נטוורקינג איכותי בצורה יוצאת דופן, אלא זיקוק של עוצמה, למידה והתפתחות השבוע לקחתי חלק בכנס האופסייט המיוחד יום שלם במיקום מעורר השראה, שהוקדש כולו לחיבורים, הרצאות וסדנאות התכנית המרתקת

לפני כמה ימים נפגשנו עשרות נשים למפגש "לינקריות" מיוחד המפגש הזכיר לי שוב מה שאני כבר יודעת כמה כוח יש לחיבורים מקצועיים ו- F2F שהופכים עם הזמן בחלקם גם לכאלו עם מלא משמעות האירוח המצוין והרצאות המבוא נגעו במה שחשוב לכולנו – צמיחה מקצועית השיחה עם ענבל משש מנכ"לית שירות התעסוקה הייתה עבורי מרתקת במיוחד

משתתפת כמנטורית בהאקתון AI יוצא דופן שבו הפוקוס הוא להפוך את המשוואה: לקחת כלי  AI מתקדמים שיוצרים את טשטוש מציאות בנוגע לדימוי גוף, ולרתום אותם כדי לייצר פתרונות חדשים ויצירתיים אנחנו חיים בעידן שבו הנדוס מציאות וטשטוש הגבולות של ה AI- הם כבר עניין שבשגרה לפעמים הרבה יותר קשה לכולנו להבחין בין פילטר, אוואטר ומציאות,

למה כולם מדברים על קלוד קוד (Claude Code) ואיך זה קשור אליכם? אני רואה את זה בכל הארגונים שאני מלווה בתקופה האחרונה: יש המון רעש מסביב לכלי AI  החדשים, אבל בשורה התחתונה – הרבה עדיין משתמשים בהם רק כדי לנסח מיילים או לסכם פגישות ואז הגיע קלוד קוד השינוי הכי גדול שהוא מביא זה לא

לפעמים הערך הכי גדול שלנו נמצא ממש מעבר לפינה אני מאמינה בנתינה וב"להסתכל על העולם בעיניים טובות", זה עובד כשהיא מגיעה ממקום אמיתי הארד קור ומשתדלת לקחת חלק ביוזמות שיש בהן אימפקט ואפשר לתת בהן הרבה ערך לפני כמה שבועות נתקלתי בפוסט של מייסד CALL OF DUTY ולמרות שאני לא מגיעה מעולמות ה HR- הקלאסיים,

שמחתי להתארח בפעם השנייה בפודקאסט SDGOPS ולדבר מנסיוני על בניית אסטרטגיית לינקדאין שבאמת עובדת, שילוב חכם של AI ואיך עושים נטוורקינג בינאישי בעידן של כל כך הרבה טכנולוגיה? הפיד שלנו מוצף בתוכן שנראה ומרגיש אותו הדבר המהירות שבה אפשר לייצר היום פוסטים בלחיצת כפתור גורמת להרבה אנשים וארגונים ליפול ל"מלכודת הגנריות" בשיחה שלנו ניסינו להבין

"את לא תתקדמי" לפני כמה וכמה שנים טובות, הייתה לי "מנהלת" שבינה לבין הטייטל כנראה שהקשר היה מקרי לחלוטין עם המשפט הזה, היא ניסתה להשליך עליי את המגבלות והפחדים שלה, לבנות לי תקרת זכוכית נמוכה וצפופה, "מאישה לאישה" מה היה קורה אם הייתי מאמינה לה? אם הייתי נותנת לרעשי הרקע האלו להפוך למציאות שלי, כנראה

 אנשים יוצרים תהליכים תהליכים ממוקדי לקוח יוצרים חוויה זה משהו שאני תמיד מדברת עליו בהרצאות שלי, לאחרונה קיבלתי תזכורת חדה למה קורה כשהשרשרת הזו נשברת זה קרה בארגון שליוויתי, לקוח אסטרטגי שעבד איתם שנים פשוט הודיע שהוא עוזב בלי צעקות, בלי דרישה להנחה. המוצר עבד מצוין, ובכל זאת – הוא בחר לעזוב בשיחה עם אותו

תעצרו רגע ותסתכלו על הפיד שלכם על המיילים שאתם מקבלים על המצגות בארגון הכל נראה… אחלה הגרפיקה נקייה, הניסוחים והמבנה מסודרים כמי שמלווה ארגונים ומנהלים בהטמעת בינה מלאכותית, אני רואה את הפרדוקס הזה קורה בזמן אמת: השימוש  ב- AI העלה את "רצפת הביצועים" שלנו פלאים  מי שלא הצליח לכתוב, היום כותב סביר מי שהיה מעצב

ולא, זה לא בגלל שהכלי לא טוב זה בגלל שהם עושים משהו שאני רואה שוב ושוב בעבודה שלי עם צוותים והנהלות הם "קונים" את הפתרון לפני שהם מבינים את הבעיה הדפוס חוזר בהרבה מקרים שיכולים להשתנות הארגון  החליט לרכוש כלי AI לעובדים הם עברו הכנה כלשהי כולם חיכו לשינוי השינוי לא בא הדבר הראשון שאני

יש רגע כזה, שקט,שבו ארגון מבין שהאתגר שלו הוא לא באמת טכנולוגי זה רגע עדיןכי על פני השטח מדברים על על כלים חדשים, על אוטומציות שמבטיחות לקצר תהליכים ולשפר ביצועים אבל מתחת לפני השטח מתרחש תהליך עמוק הרבה יותר אני פוגשת הנהלות שמגיעות לעולמות הבינה המלאכותית עם סקרנות אמיתית ורצון להתקדם הן כבר מבינות שזה

התראיינתי לפודקאסט כוסות קפה משמעותיות, שעוסק בעולם היזמות זו לא הפעם הראשונה שאני מתראיינת, אבל זו כן הפעם שבה קפצתי למים ודיברתי גם על הדרך שלי, לא רק על מה שאני עושה על הבחירות, על הפיתולים, על האי וודאות כשתמיד הייתה לי דרך גם כשלא ידעתי להסביר אותה במילים בשיחה עם מתן, דיברנו על החיבור

המירוץ כבר כאן, ואנחנו עומדים על קו הזינוק בעוד שנים ספורות ואולי פחות, לא נפתח אפליקציה אלא נחיה לצד “מוח” שיילך איתנו לכל מקום הוא יקשיב לדופק ויתריע כשמשהו לא תקין, יזהה חריגה בחשבון הבנק עוד לפני שנבין, ויבנה לילדים מסלול לימודים אישי בכל יום מחדש זה לא חלום עתידני, זו תוכנית עבודה שמתרחשת עכשיו

בעבר, מיתוג אישי היה שאלה של נראותמי אנחנו בתוך הרעשאיך אנחנו מנסחים את עצמנואיך שומעים ורואים אותנו היום השאלה השתנתהלא מדובר על מיליםאלא על בחירה ל- AI אין מתחרים  לא במחקר,לא ברעיונות,לא בניסוחים היא מציפה אותנו באפשרויותכל זווית אפשריתכל ניסוח אפשריכל סגנון אפשרי ואז קורה דבר מעניין.דווקא כשיש כל כך הרבה דרכים להישמע חכמים,נהיה קשה

יש יזמות שלא מתחילה מסטארטאפהיא מתחילה מזיהוי צורך אמיתי ובבחירה לפעול בשנה הזו בחרתי לקחת חלק ב-  Cafe Ba'Hazor של MiluimTechיוזמה שמחברת מילואימניקים לעולם ההייטק דרך שיחות קפה ממוקדות, אישיות, עם אנשים שכבר עברו דרך מבחינתי זו יזמות חברתית במובן הכי נקי שלהלזהות פערלחבר בין אנשיםלהעביר ידע, ביטחון וכיווןבלי מצגות, בלי רעש, עם הרבה כוונה

לפני שלושה חודשים התקבלתי לתוכנית מנהיגות של Googleבלי לדעת מה ואיך הולך לקרות החלטתי לשחרר ציפיות, להיכנס לתהליך  AS IS ולגלות תוך כדי תנועה מה זה באמת ובתכלס זו הייתה החלטה הכי נכונה שיש זו הייתה תוכנית מרתקת, לא בגלל השם שמאחוריה,אלא בגלל מה שהיא דרשה ממי שנכנס אליה היא לא עסקה ב"מיומנויות רכות" כסיסמה,אלא

 2% העליונים של יוצרי התוכן 865  אינטראקציות בשנה החולפת 97%  מהמעורבות סביב שיתוף ידע הנתונים האלו הגיעו אליי כשיקוף ישיר של עשייה עקבית שיצרתי והוקרה כמובילת תוכן בלינקרס, הקהילה המובילה ביותר בלינקדאין היום וגרמו לי לעצור. באמת לעצור הכי אמיתי – לא הייתי מודעת לגודל האימפקט שיצרתי בחודשים האחרונים לא כי יש פה מספרים סופר

יש רגע כזה שבו מפסיקים להתרשם מ"רעש"לא כי הפסקנו להתעניין,אלא כי למדנו לזהות עומק עם פתיחת 2026יש בי עוד יותר רצון בקשב, נוכחות ודיוק שממוססים "רעשי רקע" שלוש תובנות שאני נכנסת איתן לשנה הזו: 🎯בחירה היא צעד מנהיגותי, לא ויתורמי שלא בוחר – נסחףמי שבוחר – מכתיב כיווןאצלי זה התחיל מהרגע שהפסקתי להגיד "כן" לדברים

אנחנו הרי רגילים לכתוב ולדבר עם מה שעובד, נכון? זה לא שאין טכנולוגיהולא חסרים כלים חכמים מה שחסר, שוב ושוב,זה ניהול אנושי למערכת מלאכותית מה לא עובד? להכניס AI בלי להגדיר תהליךבלי הבנה, בלי גבולות, בלי חיבור לאנשים שעובדים איתו בפועל לצפות מהצוות "להסתדר לבד"כלי חדש לא משנה מציאותניהול, ליווי ושיח כן להתמקד בהתלהבות ולא

השטח מדבר יותר ויותר ארגונים ובעלי עסקים מבינים היום משהו פשוט אך לא טריוויאלי AI הוא כבר לא גימיק, והוא גם לא פרויקט עתידיהוא כלי עבודה שמי שלא מטמיע אותו נכון – פשוט נשאר מאחור מתוך העבודה שלי עם ארגונים, מנהלים ובעלי עסקים, חוזר שוב ושוב אותו צורךאיך מייעלים תהליכים בלי להעמיסאיך עובדים חכם יותר ולא

המשקפיים שדרכן אנחנו מסתכלים על הלקוח מעצבות את מה שאנחנו רואים, ואת מה שאנחנו מפספסים אנחנו רגילים לחשוב שחוויית לקוח מתחילה בממשק, במענה, בתהליךאבל הרבה לפני כל אלו, היא מתחילה בפרשנותבמה שאנחנו מספרים לעצמנו על הלקוח: למה הוא פנה, מה הוא מרגיש, מה הוא מצפה, ואפילו מי הוא בעינינו ב- Disney  למשל, זיהו תופעה מעניינת:

לפעמים תהליך ליווי אסטרטגי מתחיל בכלל משאלה אחרת:איך אני יוצרת לעצמי דרך שלא תתפרק מבפנים?איך אני מבינה את המיזם שלי, את הלקוחות שלי, ואת עצמי בתוך כל זה? כך התחיל הליווי שלי עם יזמית שהגיעה עמוסה בשאיפה לבנות בסיס חזק התחלנו באסטרטגיהאבל מהר מאוד הבנו שזה הרבה מעבר לנוסחאותזה מסע של דיוק, של אומץ, של

הכוח של הוקרת תודה הוא עצום ובכל העשייה שלי, אני תמיד זוכרת להוקיר ולהכיר תודה על רגעים, מהלכים ולא פחות חשוב – להיות נוכחות לפני קצת יותר משבוע, התקיים אירוע של לינקרס, הקהילה המובילה בישראל בלינקדאין,  ובו הוצגתי כאחת ממובילי התוכן הבולטים ל-2025 אומנם לא נכחתי באירוע, אבל לקבל עדכון כזה מחברה שהייתה, ששלחה לי

יש רגעים שבהם אני לא רק צופה בשינוי, אלא ממש חלק מהיצירה שלו הוזמנתי על ידי פורום המומחים המייעץ לממשלה של המשרד לחדשנות, מדע וטכנולוגיה בשיתוף אוניברסיטת רייכמן  לכנס "AI על השולחן'", לקחת חלק בשולחנות העגולים לצד אנשי ממשל, אקדמיה ותעשייה, ולצלול יחד לתוך שאלות מהותיות על העתיד שאנחנו בונות ובונים כאן ומה שאני לקחתי משם לא

אנחנו רגילים לחשוב שרובוטים נועדו לבצע משימותאבל בפועל, הם משפיעים על משהו הרבה יותר עדין על הדרך שבה אנחנו חושבים, מרגישים ופועלים הם לא רק מחקים אותנו הם מחזירים אלינו גרסה מעובדת של עצמנווככה, לאט ובשקט, אנחנו מתאימים את התודעה שלנו למכונה זו מהות של הינדוס תודעהאיך אנחנו מדברים מתי אנחנו עוצרים מה אנחנו מגדירים

"אני לא עייפה מעבודה. אני עייפה מהצורך להוכיח שאני חדשנית" זה משפט ששמעתי ממנהלת צוות בסוף אחת הסדנאות שהעברתי על חדשנות מבוססת AI שבה גם צולמה התמונה כאן היא אמרה את זה כמעט בלחישה, והחדר כולו השתתקכי יש מי שהרגישו בדיוק אותו דבר, רק לא העזו להגיד בקול אנחנו חיים בעידן שבו כל דבר חייב

יותר מ-90% מהמסרים שאנחנו מקבלים לא עוברים דרך המילים – אלא דרך שפת הגוף.אנחנו רגילים לחשוב על שפת גוף כמחווה אנושית: טון דיבור, תנועות ידיים, הבעות פנים.אבל בעולם שבו החוויות שלנו הולכות ונעשות יותר ויותר דיגיטליות, גם לשפת הגוף יש גרסה חדשה. איך נראית שפת גוף בעולם שבו AI הוא חלק מחוויית הלקוח? כשבוט משוחח

יש תהליכים שמתחילים בשיחת היכרות פשוטהובסוף מגלים שהם הפכו למסע אמיתי של שינוי הליווי הזה היה בדיוק כזהזה התחיל בצורך מקצועי ובבהירות שחיפשנו יחד מה הסיפור שרוצים לספר, מהו החזון ואיזה יעדים מתאימים לו איפה מתחילים את מסע הלקוח ומתי נכון לשלב AI בכל הסיפור בעיניי, שאלת השאלות בתהליך כזה היא מהי הצעת הערך ואיך

תוכנית עבודה אפקטיבית היא תהליך של חשיבההיא מתחילה בשאלה אחת פשוטה: מה הלקוח שלכם באמת צריך השנה?ונבנית סביב מסע אחד – המסע שהוא עובר אתכם זו לא רשימת משימות, ולא טבלת אקסל שמצטברת בתיקיות 2026  לא תהיה עוד שנה של יעדים מספריים בלבדהיא תהיה שנה שבה ארגונים ועסקים חכמים יידעו לחבר בין מטרות עסקיות, נתונים

כשהוזמנתי להעביר את הרצאת הדגל על בינה מלאכותית שפתחה את אירוע ראש השנה במשרד לשוויון חברתי ומעמד האישה בחרתי לשים פוקוס על AI לא רק כטכנולוגיה אלא ככלי שמאפשר לכל אחד לבחון תהליכים מחדש, לייצר רעיונות חדשים ולהבין שהעתיד לא נקבע מראש אלא נבנה בכל החלטה שלנו גם כשהבינה המלאכותית נמצאת בתמונה אני תמיד מגיעה

מערכות חכמות מבוססות AI יודעות מתי הלקוח לוחץ, מה הוא אוהב, מתי הוא נוטש ואפילו ולתזמן לו הצעות מדויקותזה מרשים. זה חכם וזה עובד אבל…האם אנחנו באמת מכירים את הלקוח שלנו? הבעיה היא לא בטכנולוגיה אלא בזה שאנחנו מסתמכים עליה יותר מדי לפעמיםבינה מלאכותית יודעת מה קרה אבל לא תמיד למה היא לא שומעת את

בהכשרות פרקטיות והרצאות שלי, אני הרבה פעמים שומעת ממשתתפים דעות ושאלות כמו האם המקום שלנו כאנשים מצטמצם ואפילו מתבטל,עכשיו שבינה מלאכותית יכולה תכלס גם לדבר בשבילנו?יש מי שנלהב ויש מי שנרתע כל פעם שאנחנו פונים לכלי בינה מלאכותית בין אם זה לשאלה, יצירה או פתרון בעיה,המוח שלנו מגיב בצורה אחרת. מחקרים בתחום הנוירולוגיה והפסיכולוגיה מראים