loyaltymarketing

מותגים, קצת כמו אנשים, צריכים לתקשר איתנו ולמשוך אותנו למערכת יחסים אישית איתם. בסופו של דבר, כל אחד מאיתנו, על סמך העדפות וטעם אישי, בוחר למה הוא מתחבר יותר או פחות במותג מסוים. יש אפילו מי שאומרים שאם הם לא היו קיימים, לא היינו נהנים מהחיים שלנו כמו שאנחנו יודעים ליהנות היום. אז מה גורם […]

שמחה לקבל את ההוקרה ולהיות חלק מאנשי התוכן המובילים בקהילתData-Driven & Digital Marketing In Israelבשנה החולפת.ממשיכה לתת ערך ולהנות מהדרך!

גם השנה הזו הייתה מלאת שינויים לכולם. בעיקר כי הקורונה עדיין כאן. התרגלנו להיות יותר דיגיטליים והיברידיים, בשילוב רצון עז לחזור לדברים הפשוטים כמו פגישות פייס טו פייס, בכל הזדמנות שאפשר. מה כדאי בעיניי לקחת הלאה? פתיחות – לרעיונות, להזדמנויות, לאנשי.ם חדשים. חיבורים הם החיים, לא? תעוזה – להמשיך לנסות לראות דברים אחרת לא כסיסמה,

רובנו או כולנו רוצים להיות יותר טובים במה שאנחנו עושים, יצירתיים יותר. בכל מה שקשור בהעברת מסר או בתקשורת בינינו לבין מישהו אחר ובעיקר כשמדובר על לקוחות, על שיווק וכמעט בכל תחום אפשרי נורא חשוב לחשוב אחרת. זו מיומנות של ממש ששליש ממנה תלוי בנו ועוד שני שליש בסביבה. אז איך בכל זאת אפשר וכדאי

לגמרי כן! אחד מהדברים שאימצתי לעצמי זה להגיד יותר "כן". להזדמנויות, לרגעים, לכל מה שמסקרן אותי. השבוע, ממש שלשום, הייתי גאה לקחת חלק בפאנל המרצים בכנס דיגיטלי של ועידת ישראל לטכנולוגיית המידע של הלשכה לטכנולוגיות המידע בישראל ולהרצות על חווית לקוח בעידן הדיגיטלי. ה"כן" הזה לא נגמר שם. ממש באותו יום כמה שעות לאחר מכן,

גאה לקחת חלק בשבוע הנערה הישראלית 2021; שלגמרי צבע לי את הפיד, תחת הסיסמה: "תראי אותך!" לחיזוק ועידוד נערות לעבוד עם הכישרונות, היתרונות והחוזקות שלהן לטובת מימוש הפוטנציאל שלהן, לתכנון עתיד מיטבי בהשראת מפגשים עם מודלים נשיים לחיקוי והשראה.במסגרת קמפיין #תראואותך יגיעו נשים מוכשרות מענפים שונים לתיכונים ברחבי הארץ ויספרו עליהן, על מקורות ההשראה והעשייה

נכון, לא כולנו אנשי.ם בענייני כדורסל ביומיום שלנו. אם מסתכלים על זה צעד אחד קדימה, יש יותר דמיון בין מיתוג ושיווק לכדורסל ממה שאנחנו חושבים. עדיין לא מדמיינים את זה? הנה כמה כיוונים מעניינים בעניין: מאמנים הם כמו מובילי אסטרטגיית מותג- מאמן במשחק כדורסל, מקביל למי שיוצר אסטרטגיית מותג ובעצם מוביל את הדרך ומוודא שכל

הצורך להיות יצירתי יותר, מביא מותגים ושירותים להשקיע מאמצי על בכדי לייצר מהלכי שיווק ומסעות לקוח יצירתיים ומתקדמים יותר. שיווק הוא אחד מהתחומים שמצריכים יצירתיות כל הזמן. ספוטיפיי, משנה כל הזמן את חוקי המשחק כי היא פשוט משאירה פתח ליצירתיות בכל מהלך. המותג מכניס יצירתיות לא רק למהלכים השיווקיים שלו מול הלקוח אלא גם להחלטות

הסטוריטלינג שלנו משתנה כל הזמן בהתאם לזמן והמקום שאנחנו נמצאים בהם. אז יש את מה שאנחנו מספרים לעצמנו ולאחרים, שבעצם בונה את הסטוריטלינג שלנו ונחשב לחלק משמעותי ממה שגורם לאנשים להתחבר אלינו. אנחנו הרי מונעים ממסרים רגשיים, כאלו שיוצרים לנו חוויה מספיק מעניינת ונעימה כדי להניע אותנו לפעול. אם מקבילים את זה לעולמות של שיווק

יש מותגים שהם פשוט "אנחנו", מתחברים לצרכים ולערכים שמרגשים אותנו ואנחנו מוצאים את עצמנו מחוברים אליהם רגשית מאז ומתמיד. זה מגדיר גם את מה שנקרא: Brand Intimacy, המתאר עד כמה אנחנו מחוברים רגשית למותגים שאנחנו ממש אוהבים. אנחנו חיים בעולם מורכב ורווי באינסוף אפשרויות שהרבה פעמים מקשות עלינו להבין איזה מותג באמת נכון ומתאים לנו

בפוסט השני בסדרה סביב "מעגל הזהב" של simon sinek, אפשר לראות שהוא נע מהחוץ פנימה באופן הבא: "מה" המוצר או השירות המוצעים ללקוח. "איך" לדלוור אותם נכון. "למה" ארגונים עושים את מה שהם עושים. לפי הסדר הזה, אנחנו נתקלים בהרבה מסרים שיווקיים שמציגים מה המוצר ואיך הוא נבדל מאחרים, על מנת שנגיב בהתנהגות שתוביל לפעולה,

ארגונים שמשווקים מוצרים נבחנים היום יותר מתמיד על המסרים והדרך שבה הם מייצרים חיבור בין המשאבים הפנימיים והחיצוניים שלהם. בעידן ה- "New normal", ארגונים מפעילים מהלכים שיווקיים מושקעים כדי ל"זכות" בתשומת ליבו של הלקוח עם מטרה ברורה להניע אותו לקנייה חוזרת ולבסס אצלו נאמנות. העניין הוא שזה עובד רק לארגונים מסוימים. תוהים למה? סיימון סינק

שמחתי לקחת חלק בפאנל השופטות לכבוד תחרות יום חווית הלקוח העולמי. כמעט לפני שנה, ב- 3.1.20 השתתפתי כשופטת בתחרות שהתקיימה במסגרת קהילת מנהיגי חווית לקוח CXPA. אני חושבת שהמציאות הנוכחית הביאה הרבה ארגונים להפגין יצירתיות ואדפטציה לתקופה באמצעות מהלכים שמייצרים חווית לקוח אחרת ששווה להכיר. בתחרות השתתפו ארגונים מובילים במהלכים עכשוויים שמחברים בין העובדים ללקוחות

אנחנו כל הזמן שומעים על השפעותיה של הקורונה ושלמעשה עידן חדש נולד. כל השינויים האלו הובילו למעבר להרגלי צריכה חדשים בפרק זמן קצר. לרב ערוציות (multi channel) יש אימפקט משמעותי על חוויית הלקוח היות ומאפשרת לנו להיות כמעט בכל מקום שנרצה ולצרוך את השירות או המוצר שמעניינים אותנו. תהליכי דיגיטציה מגדירים מחדש את מערכת היחסים

המייסדת של הקהילה, אור פלח, הזמינה אותי לראיון והנה עיקרי הדברים: את שני סבח, מומחיות בשיווק, מיתוג וחווית הלקוח בעידן הדיגיטלי, הכרתי ברשת בעידן קורונה כמי שכותבת על תחום המומחיות שלה ובהמשך נפגשנו כמה פעמים בזום במהלך סדנאות שונות ותוך כדי תנועה נוצר קשר וגם גיליתי גם שיש לנו כמה דברים משותפים. איך מתחיל הבוקר

פמיניזם, כבר מזמן אינו רק בגדר אמירה שמבטאת תפיסת עולם המקדמת שוויון זכויות לנשים. ככל שהתנועות והמודעות לקידום זכויות לנשים צוברת פופולאריות, מותגים מבינים שעליהם להשקיע תקציבי שיווק המשלבים מסרים מעצימים המקדמים אידאלים של שוויון נשי. מכאן נולד המונח Femvertising המכתיב איך משלבים שיווק ופמיניזם ומבטא את הלהיטות של מותגים להפיק מהלכים שיווקיים שייצרו חיבור

יש מותגים שפשוט הולכים איתנו שנים. הם מתחברים לצרכים ולערכים שמרגשים אותנו ואנחנו מוצאים את עצמנו מחוברים אליהם רגשית. מסתבר ש-  BI אינו רק קיצור של בינה עסקית אלא מגדיר גם את מה שנקרא: Brand Intimacy, המתאר עד כמה אנחנו מחוברים רגשית למותגים שאנחנו ממש אוהבים. במבחן המציאות, אנחנו נוטים לרכוש יותר ממותגים שאנחנו מרגישים

קוקו שאנל, אומנם יצרה מותג יוקרה אך דרכה, על כל מהלכי השיווק שלה, החלה הרחק מהפסגה. היא התחילה כמעצבת חליפות לנשים ונתפסה כפורצת דרך בעניין. בזכות החזון החדשני, המחושב והאוטודידיקטי שלה המבוטא בפיתוח מוצר ייעודי לקהל הנשי, היא הצליחה לבנות מותג אייקוני ואת אחד מבתי האופנה המובילים בכל הזמנים. אני תמיד חושבת שאפשר ללמוד כל

טסלה של איילון מאסק, כבר הפכה מזמן למותג מוביל בפני עצמו. הרכבים החשמליים ושלל אביזרי המותג, נחשבים למוצרים נהדרים ואמינים. המותג מבסס את מעמדו בתודעה הציבורית באמצעות הצורך לספק מוצר מעולה ולייצר חווית לקוח מצוינת סביב מטרה מרכזית – קיימות שיווקית. טסלה שואפת להעביר את לקוחותיה לאנרגיה מתחדשת בת קיימא, שמקורה בתהליכי טבע שאינם  מתכלים,

יום האישה הבינלאומי עוד רגע כאן וזו סיבה מספיק טובה, להקדיש את הפוסט שלי לנשים מעוררות השראה בעידן שבו שיווק, דיגיטל וטכנולוגיה מחוברים מאי פעם. נשים בעיניי הן כל יכולות בכל כך הרבה מובנים. הן לא בוחלות בלהכשיר את הקרקע, לעדור, להתמודד ולסלול את השביל של המסלול הייחודי שלהן. יש להן יכולות פנומנליות ליזום, לנהל,

נכון שפעם, בעולם ישן נושן, היינו מדברים על זה שיום אחד, בעתיד הרחוק, הכל יהיה נורא טכנולוגי ודיגיטלי מבלי שבכלל נצטרך להתאמץ בכלל? מי היה מאמין ששנת קורונה אחת, תביא להאצה של טרנספורמציה דיגיטלית וכל כך הרבה שינויים… העולם השתנה והציב אתגר למותגי ענק שלמדו לייצר לנו חוויות קנייה אוטונומיות ודיגיטליות עוד לפני שיצרנו איזשהי

אחד מהדברים המרתקים בעיניי הוא האופן שבו חוש הריח משפיע על הצריכה שלנו שהופכת ליותר רגשית ממה שנראה לנו. שיווק באמצעות הריח, מעורר את המפה החושית במוח על סמך החוויה האישית שלנו, שמפעילה את הזיכרון והקשר הישיר עם הערכים, הפילוסופיה והאישיות שמותגים רוצים לעורר ברגשות שלנו. הטכניקה הזו נקראת SCENT MARKETING, לפיה נוצר סימן היכר

האביב ואווירת החג שבפתח, מזמנים סיבה מספיק טובה לעצור רגע ולחשוב על המשמעות של הזמן הזה עם כמה וכמה דברים חיוביים ששווה להתעכב עליהם: צמיחה – הצבעים והריחות של תחילת האביב משקפים לבלוב וצמיחה לא רק בטבע  אלא גם צמיחה אישית שלנו, במה שחשוב לנו. התחדשות – הזדמנות להתחדש ולהניח לישן מאחור, להסתכל על ה"יש"

סטוריטלינג, סטוריטלינג… באזז וורד שנתקלתי בו בלי סוף השנה כשיש עוד ועוד מה ללמוד ממנו. כשמספרים לנו מידע שעטוף בסיפור, יש סיכוי הרבה יותר גבוה שנזכור אותו מכל דרך אחרת. אפילו מחקר שנעשה ב- Stanford מראה שאנחנו זוכרים 63% מהמידע שמוגש לנו כסיפור ורק 5% מהנתונים שלו. יש את הסטוריטלינג שלנו, שזו משימה בפני עצמה,

בכל מקום אומרים לנו להיות אותנטיים, לבוא עם האמת שלנו ולספר את הסיפור שלנו, או שאנחנו מחפשים את האותנטיות שמסתתרת מאחורי ערכים וסיפור של מותג כדי שנוכל להתחבר אליו. אי אפשר שלא לשאול מהי האותנטיות הזו שאנחנו כל כך מחפשים אצלנו ואצל אחרים? התשובה לשאלה הזו יותר מורכבת כי להיות אותנטי זה גם, ללכת עם

בתקופה האחרונה אני שומעת הרבה את המשפט "הכל זה בחירות" ואני מבינה יותר עד כמה שזה נכון. בעיקר כשמדברים על עידן של טרנספורמציה דיגיטלית. אנחנו הרי עושים את הבחירות שלנו, בין היתר, מתוך רצון מהותי להתפתח וגם מכמיהה לחדשנות והסתגלות למה שקורה סביבנו בעולם. אם ניקח את Jobs to Be Done, או בקצרה JTBD, נגלה

כשמייסדת קהילת אשת השבוע, סופי תהל, הזמינה אותי להתראיין, ראינו איך השילוב בין שיווק, צדק וחווית לקוח נוצר. משתפת אתכם בעיקרי הראיון איתה: שני היא אשת שיווק ותחום המומחיות שלה הוא שיווק וחווית הלקוח. את שני הכרתי בשיחת נטוורקינג והתחברנו ישר, דיברנו על החיים וגם על השילוב בין משפט וצדק למיתוג ושיווק ואיך יוצרים ללקוח

בפוסט הראשון שלי, איך בונים מותג כמו…?, אופרה ווינפרי היא אחת מהנשים המוערכות בעולם ושאני מעריכה אישית ועוקבת אחריה במשך השנים. לצמרת פילסה ממש מלמטה תוך כדי התמודדות עם מהמורות עד להקמת רשת כבלים הנושאת את שמה (OWN).  מלבד היותה אשת תקשורת מהמוצלחות בכל הזמנים, במה שקשור לתהליכי שיווק ומיתוג, אפשר ללמוד ממנה הרבה יותר מדבר

בפוסט השני בסדרה, " איך בונים מותג כמו..", בחרתי בג'יילו (ג'ניפר לופז) שיצרה אימפריה ממקום של חוסר. את הפיכתה למותג בנתה לאורך השנים עם שיעור לכולנו על התמדה ונחישות בדרך וכמה צעדים ששווה לאמץ: תדמית מחוברת למותג – ג'יילו פיתחה את המותג שלה לצד תדמית שמחוברת למקורות ולשורשים שלה. במשך השנים היא התמידה בלתקשר אותנטיות

על החיבור המקצועי שלי בין שיווק לחווית הלקוח, אני כותבת לא מעט ובכל פעם מזווית קצת אחרת. כשמדברים על קולו של הלקוח, (VOC), אפשר להבחין שמדובר בבאזז וורד להרבה מאוד היבטים שקשורים בלקוח, אז לא כדאי שנבין רגע מה זה אומר? קולו של הלקוח, משמש אותנו לתיאור הצרכים והדרישות המוצהרות והלא מוצהרות של הלקוח. המטרה

לאור תגובות חיוביות שקיבלתי על סדרת הפוסטים "איך בונים מותג כמו", החלטתי לכתוב סדרת פוסטים חדשה שתתמקד באסטרטגיות בידול של מותגים מוכרים. אסטרטגיית בידול מאפשרת למותגים לנקוט בגישה חדשנית למוצריהן ומצריכה הרבה מחקר ופיתוח, חדשנות ומעל להכל – הבנה מעמיקה של מה שהלקוח באמת צריך ורוצה. אז איך Tiffany & Co יצרה את אסטרטגיית הבידול

בפוסט השני בסדרה שלי, " איך יוצרים אסטרטגיית בידול מבריקה…", החלטתי להתמקד בפלטפורמת המסחר האלקטרוני – ,Shopify שמעצם הרעיון שעומד מאחוריה, היא כבר מעניינת. מדובר במותג שמספק את כל הכלים הדרושים כדי לבנות עסק באופן מקוון (חנות איקומרס). אז מה הופך את אסטרטגיית המותג למתקדמת ונבדלת ממתחריה? חווית שירות מתקדמת בטוויטר: המותג הפך לידוע בשירות

בפוסט השלישי בסדרה, חשבתי שיהיה מעניין לחקור מה מייצר לזארה כמותג, את הבידול והאהדה על פני כל כך הרבה מתחרים שקמו לאורך השנים. כמה אספקטים מעניינים שמצאתי: הסתגלות: זארה בנתה את אסטרטגיית הבידול שלה סביב מיקוד בתגובה למגמות המשתנות של הצרכנים שלה ובהסתגלות לטעמם המשתנה. צוות העיצוב של זארה מייצר את העיצובים שלו על סמך

כשאנחנו רוצים לגעת ברגשות של הלקוח, לא מספיק שיהיה לנו מוצר טוב. הלקוח מחפש יותר מזה. הוא מחפש שנתעניין במה שהוא צריך, חושב ומרגיש. שנקדיש לו זמן, שנשקיע בו ומצד שני, שנבין אותו יחסית מהר. זה קצת דומה לפרדוקס הזה שכשאנחנו שואלים מישהו "איך אתה מרגיש"?, אנחנו לא תמיד רוצים להתעמק בתשובה של יותר מ"בסדר,

אחת מהמגמות הבולטות היום ניכרת בטשטוש בין העולם הדיגיטלי ל"מסורתי" יותר, באמצעות שיווק ישירות לצרכן (DTC) שהופך לקריטי בכל הנוגע להצלחה של מותג. הלקוחות של ימינו מצפים ליצירת קשר עם מותגים במגוון דרכים ואם מותג אינו בדיוק המקום בו הם מצפים למצוא אותו, מתמסמסת האפשרות ליצירת קשר משמעותי בין הלקוח כצרכן לבין המותג. מכיוון שלא

יומולדת הוא זמן מדויק להודות על כל מי ומה שנמצא בחיי. באמת שזכיתי!! קודם כל, תודה ענקית לכל מי שבירך בכל דרך שהיא היום, ה-8.7! כמה תובנות יומולדת שלי מהשנה הזו: כוחו של הנטוורקינג – הכל מתחיל ונגמר באנשים. השנה יותר מאי פעם הקפתי ואני עדיין מקיפה את עצמי בנטוורקינג, באנשים מרתקים שיש מה ללמוד

בניית תדמית מותג של חברה או של מוצר, מקבילה בהרבה מובנים לבניית תדמית של פרסונה, ופירושה לתת לצרכנים קיצור דרך לזהות את המותג. התהליך הזה נועד לאפשר ללקוחות איזשהי תמונה שיוכלו להזדהות ולהתחבר אליה. על פניו, נשמע לכאורה פשוט לתקשר לעולם מותג חדש המתהדר בכל מיני מאפיינים. לפעמים נרצה לצרוך ממותג כמה שיותר ולפעמים נבחר

הקורונה (לצערנו) עדיין כאן והיא ממשיכה לייצר טרנדים בלי סוף בכל תחומי החיים. כבר התרגלנו שחברות ענק ומותגים שונים מתאימים את הגישה שלהם לאורח החיים האחר שלנו, שכבר תופס חלק מהיומיום. אחד מהטרנדים שנמצאים בצמיחה מואצת סובבים סביב טכנולוגיה והחיבור שלה לשיווק ומכירה של חוויות וחלומות לצד מענה על הצרכים הפרסונליים שלנו. אספתי כמה טרנדים

סדרה חדשה בפתח…! מעבר למותגים, יש הרבה "שיעורים שיווקיים" שאפשר ללמוד מאנשים שהם בעצמם מותג. בסדרת הפוסטים החדשה שלי, "איזה שיעור שיווקי אפשר ללמוד מ…", בחרתי בדמות שאומנם שנויה במחלוקת מצד אחד ומצד אחר, עברה דרך מעניינת ואפשר ללמוד ממנה על שיווק ומיתוג. אז איזה שיעור שיווקי אפשר ללמוד ממרתה סטיוארט? צרו ערכי ליבה מוצקים

למי שלא ממש מזהה את השם, מדובר ב- COO של פייסבוק. מעבר לפייסבוק, אם מתמקדים לרגע באימפקט שסנדברג יצרה, אפשר ללמוד לא מעט על שיווק. בפוסט השלישי בסדרה, בחרתי להציג כמה צעדים מעניינים שלה: פתחו "קול אישי": סנדברג טוענת שהקול האישי הוא זה שמייצר משמעות בקרב אחרים, גם ברמה השיווקית. היא נותנת כדוגמה מותגים כמו

את הפוסט הנוסף בסדרה  – "איזה שיעור שיווקי אפשר ללמוד מ…", החלטתי להקדיש ללא אחר מביל גייטס. שנים אחורה הוא כבר ניבא את החשיבות של מהלכי שיווק יחד עם תוכן ואפילו כתב את "התוכן הוא המלך". כמה תובנות סופר מעניינות: תייצרו חווית לקוח של שיווק באמצעות תוכן: עם ניסיון שקשה להתחרות בו, גייטס הבין שלקוחות

בתוך מציאות בצל מגיפה שנראית כבר כאילו היא פה מיליון שנה, התרגלנו אחרת. התרגלנו לחשוב, להקשיב ואפילו לצרוך הרבה יותר מרחוק מאשר מקרוב. השינויים הרגשיים בהרגלי הצריכה שלנו מכתיבים את הקצב. צורך גובר בקרבה אנושית – לצד הקניות באונליין, הוובינרים והפגישות בשגרה בזום, גובר הצורך שלנו לחזור למה שהיה פעם "כוחו של הרגל". מפגשים פייס

על ברנה בראון כתבתי לא פעם, היא פשוט אחת הנשים המרתקות ללמוד ממנה. ממחקר שעשתה על מנהיגות אמיצה, עלו כמה מרכיבים שכולם מחוברים ליצירת אומץ: מה הבסיס לאומץ? פגיעות – שאומנם מוציאה אותנו מאזור הנוחות אך, בלעדיה אי אפשר להגיע לאומץ והיא פוגשת אותנו פעמים רבות בכל מיני מצבים בקשרים האישיים והמקצועיים שלנו. איך כדאי

אין מותג שלא מחפש לקוחות נאמנים, שירוצו איתו עד סוף העולם. למותגי ענק, שאת השמות שלהם כולנו מכירים מצוין, הרבה יותר קל בגלל התקציבים השיווקיים שמלווים אותם. יכול להיות שמהצד זה ייראה כאילו אותם מותגים פיתחו סוג של חסינות כי יש להם את כל הכלים להילחם בדרך למטרה המרכזית שהיא כמובן אנחנו – הלקוח. כולנו

כלכלת התשוקה (Passion Economy ), בעצם בנויה סביבנו: אנשים בעלי מוטיבציה עוצמתית להקים מותג, עסק או קהילה, בדרך כלל בפלטפורמות דיגיטליות, סביב תשוקה משותפת. עיתונאי ניו יורקי בשם Adam Davidson, טוען שבמסגרת הכלכלית של היום, תשוקה ורווח, בדומה לעסקים ואמנות, אינם הפכים אלא אלמנטים שהולכים יד ביד בדרך לבניית עסק מצליח. מציאת תשוקה ייחודית. זה

לא פעם שואלים אותי, מאיפה האנרגיה לכתוב? מאיפה "הדרייב" לחשוב, להמשיך ולהיות בעשייה? נכון. זו עבודה בפני עצמה. כמו כל דבר בחיים, זו אנרגיה. אם מקבילים את זה כמעט לכל תחום וגם לעולמות של שיווק, מיתוג וחווית הלקוח, שצריך כל הזמן לייצר חדשנות ויצירתיות ולהיות בעשייה מוכוונת ביצועים, האנרגיה הזו הופכת להיות חשובה ברמות אחרות.

השילוב של "מיומנויות רכות" מעבר לפן האישי, כבר הפך לדרך חיים. אם נסתכל ממבט קרוב יותר, נראה שיש להן חשיבות גם לחוויה שאנחנו מקבלים כצרכנים של מותג או שירות מסוים. כמה מיומנויות מרכזיות שלדעתי שממשיכות לצבור תאוצה וחשוב שניתן להם מקום: אותנטיות – כשאנחנו, כלקוחות, מזהים שמנסים רק "למכור" לנו מוצר או שירות, לא נשתכנע.

חיבורים רגשיים וקשרים עם אחרים, נולדים אצלנו גם בזכות אמפתיה. היא הופכת למשמעותית במיוחד ביצירת קשרים רגשיים מתמשכים עם הלקוח. אמפתיה תמיד הייתה אבן יסוד של חווית הלקוח. אולי לא נזכור תמיד מה אמרו לנו, אבל נזכור מה גרמו לנו להרגיש. האם אנחנו מספיק יודעים מה הלקוחות שלנו רוצים ומרגישים כרגע? מהם החששות והאתגרים הגדולים

המותג LEGO נחשב ל"תפוח הגדול" של הצעצועים: רווחי ביותר, ממוצב בחכמה וכמובן, נבנה סביב חומרה איכותית, אינטואיטיבית ואלגנטית, שהצרכנים פשוט לא יכולים לקבל מספיק ממנה. בעבר הרחוק יותר, רשתות ענק כמו טארגט ו- וולמארט העבירו למותג את המסר שהוא פשוט לא יודע מספיק על הלקוחות שלו ובהתאם, לא באמת מייצר להם חווית לקוח בלתי נשכחת.